Ügyfélélmény és digitális ügyfélélmény trendek, s azok elemzése az Aegon Magyarország Zrt.-nél

Sebestyén Laura (2022) Ügyfélélmény és digitális ügyfélélmény trendek, s azok elemzése az Aegon Magyarország Zrt.-nél. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

Előnézet	PDF sebestyén_laura_2022jan_publikus.pdf Download (1MB) | Előnézet
	PDF sebestyén_laura_2022jan_publikus_nyilatkozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (287kB)

Absztrakt (kivonat)

A záródolgozatom témájaként az ügyfélélmény és digitális ügyfélélmény trendek és azok elemzését választottam. Az ügyfélélménynek minden vállalkozás életében fontos szerepet kell betöltenie, mivel ez határozza meg az ügyfél véleményét a vállaltról. Azért erre a témára esett a választásom, mivel az eddigi munkahelyeimen dolgozóként és ügyfélként is egyaránt többször volt megtapasztani, hogy mekkora szerepe van az ügyfélélménynek az ügyintézők által történt kiszolgálás során. A dolgozatomban az ügyfélélmény egyre felértékelődő szerepét is elemeztem. Az elméleti megközelítés kifejtése után a fogyasztói élményre és annak fogalmi megközelítésére is kitértem, melyet élménypiramis segítségével szemléltettem. Ez után az ügyfélélmény-érettséget megvizsgáltam Magyarország tekintetében, melyhez Magyarország első ügyfél-érettség indexének kutatását hívtam segítségül. Az ügyfélélmény fontosságát az Aegon Magyarország Zrt. szemszögéből elemeztem, melyhez elsőként a cég történetét írtam le. Kitértem az választott vállalat használt stratégiájára, a technikai támogatásokra és a világjárvány hatásaira az ügyfélélmény tekintetében. Az utóbbi szempont alapján vizsgáltam a telefonos ügyfélszolgálat szerepét, a videós platformokon keresztül kötött üzletek növekedését és a home office lehetőségének fontosságát. Az ügyfélélmény jelentőségét az általam választott vállalat ügyfele szemszögéből elemeztem, mely keretein belül az ügyfélélmény-kezelése az ügyfélszolgálaton és az ügyfelek véleményének felmérése voltak a fő szempontok. A dolgozatomhoz egy primer kutatást is készítettem a biztosító ügyfelei számára, melyben különböző szempontok alapján értékelték a személyes és online ügyintézés menetét. A kapott eredményből egy konklúziót vontam le, mely segítségével a vállalat fejleszteni tudja azon hiányosságait, melyeket az ügyfelei kritikusan értékeltek. A dolgozatom elkészítésével az ügyfélélmény, mint egyre gyakrabban felmerülő vállalati stratégia elemzése mellett az Aegon Magyarország Zrt-nek is segítségére szerettem volna lenni, hogy egy képet kapjanak arról, hogy az ügyfelei mely tényezőkben várnak el fejlődést a tökéletes ügyfélélmény elérése érdekében.

Intézmény

Pannon Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika és Menedzsment Informatika Tanszék

Szak

gazdálkodási és menedzsment

A képzés szintje

alapképzés

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat
Kulcsszavak:	AEGON Magyarország Általános Biztosító (Budapest), biztosítási csalás, digitális technológia, élménymarketing, marketing - értékesítés, ügyfélkapcsolat
SWORD Depositor:	SWORD
Felhasználói azonosító szám (ID):	SWORD
Dátum:	09 Már 2022 14:27
Utolsó módosítás:	09 Már 2022 14:27
URI:	https://perepo-dolgozat.uni-pannon.hu/id/eprint/25903

Actions (login required)

Tétel nézet