Az ügyfél elégedettség szerepe a Groupama Biztosító Zrt. stratégiájában - fókuszban a dolgozói elégedettség 2016

Németh Martina (2016) Az ügyfél elégedettség szerepe a Groupama Biztosító Zrt. stratégiájában - fókuszban a dolgozói elégedettség 2016. Zalaegerszeg Faculty of Business Administration.

PDF németh_martina_2016jún_titkos.pdf Hozzáférés joga: Repository staff only until 2100. Download (2MB)

Abstract

Szakmai gyakorlatomat Zalaegerszegen a Groupama Biztosító Zrt.-nél töltöttem. Lehetőséget kaptam arra, hogy átlássam a cég működését és segíthessem munkájukat. Ez idő alatt több területbe betekintést nyerhettem, s bekapcsolódhattam az egyes munkafolyamatokba. Minden megbeszélésen, s fórumon érzékeltem, hogy a stratégia meghatározó pillérét jelenti a biztosító számára az ügyfelek-és a belső munkatársak elégedettsége, így záró dolgozatom témájaként is ezt választottam. A mai gazdasági életben fontos szerepe van a megfelelő stratégia kialakításának és fejlesztésének. A kifejtő munkám során segítségül hívtam mindazokat a modelleket, amelyekkel mélyebben bemutatom a biztosító piaci-, majd belső környezetét és ezeken keresztül vezetem be az olvasót a biztosító mindennapjaiba. A cég stratégiájában meghatározott célok is azt bizonyítják, hogy számukra az elégedett ügyfelek és elkötelezett munkatársak az elsők. Ez a kettő stratégiai pillér meghatározó ahhoz, hogy az élmezőnybe tartsák magukat és a szlogenjüknek is eleget tegyenek: ,,Bizalomból biztonság”. A cég CRM rendszert is alkalmaz annak érdekében, hogy még professzionálisabban és személyre szabottan ki tudja szolgálni ügyfeleit és támogassa a frontvonalban dolgozó kollégákat és döntéshozókat. Az emberek nagy részét foglalkoztatja a kérdés, hogy: megtakarított pénzüket mibe és hogyan fektessék be. A hosszú távú gondolkodás előny, hiszen fontos a jövőbe látni és gondoskodni önmagukról. Ebben nyújt számukra segítséget a Groupama Biztosító. A cég múltja 100 évre nyúlik vissza. A Groupamát Franciaországban a 19. század végén helyi közösségi kezdeményezéssel alapították mezőgazdasági és tűzkárok elleni védekezésül. Megalakult a Mezőgazdasági Szövetkezeti Biztosítók (Assurances Mutuelles Agricoles – AMA) társasága. A kezdeményezés rendkívüli sikerének eredményeként ez az önsegélyező biztosítási forma az egész országban elterjedt. Innét alakult a név: GroupAMA. A cég remek üzleti érzékkel 20 éves együttműködési szerződést kötött az OTP Bankkal így a saját 150 fiókján, több mint 2500 üzletkötőjén és nagy létszámú alkusz partnerein kívül lehetőség van mintegy 400 OTP Bankfiókban is a termékek megvásárlására. A hagyományos értékesítési csatornákon túl lehetőség van internetes illetve telefonos ügyintézésre is. A biztosító mára már 12 országban, legfőképp Európában van jelen, közel 16 millió ügyfelét szolgálva. A fúziókat és integrációkat követően a Groupama immár európai márka. Célja egy olyan európai biztosítási és banki csoport felépítése, amely emberközeli és maradandó értékeket képvisel. A dolgozatot a biztosító cég stratégiai fókuszú bemutatásával indítom. A vállalat küldetése és jövőképe a következő pont. Biztosítási tevékenység helyzete napjainkban a globális gazdaság felgyorsulásával látványos szolgáltatásigényt lehetett tapasztalni a magánbiztosítók piacán. A biztosítás fontos tényezője, hogy mindenki saját maga dönthet arról, mennyire fontos az öngondoskodás. A biztosítás így jön létre. A magyar biztosítási piac jelenlegi helyzete bíztató, hiszen a tavalyi évhez képest növekedést tapasztalhattunk. PEST elemzésen keresztül mutatom be a biztosító politikai, gazdasági társadalmi és technológiai környezetét. A versenytárs elemzés kapcsán felsorakoztatom a meghatározó szereplőket, majd SWOT analízisen keresztül mutatom be azokat a tényezőket, amely megkülönbözteti a vállalkozást a versenytársaitól. Azonosítom a belső erősségeket és gyengeségeket, valamint a kulcsfontosságú külső lehetőségeket és fenyegetettségeket is. A Groupama Biztosító stratégiája négy irányvonalra épül, melyek a következők: kiemelkedően elégedett ügyfelek, jövedelmező fejlődés, hatékonyságra törekvés és elkötelezett munkatársak. A kijelölt irányvonalak mentén elemzem, hogy milyen eszközök segítik a céget a sikerhez, melyek a kiemelkedő projektek és azoknak mi a célja. Ezt követi a dolgozat fő része, amelyben a dolgozói elégedettségi felmérés eredményeit mutatom be. A kutatás módszertanának megismertetését követően kitérek a társaság általános elégedettségének, szervezeti hatékonyságának és innovációs irányainak bemutatására. Ábrákkal és táblázattal is szemléltettem a főbb tendenciákat. A CRM rendszer szerepéről is írtam általánosságban, majd a kialakulásáról, a potenciális felhasználók köréről és bevezetésének legfőbb akadályairól, illetve konkrétan a céges alkalmazásáról is. Ezután javaslatokat fogalmaztam meg, amelyek a jövőben a cég hasznára válhatnak. Végezetül az összefoglalásban összegzem a leírtakat és megfogalmaztam javaslataimat, amik megvalósításra várnak, s amelyekkel a cég még sikeresebbé válhat.

Institution

Budapest Business School

Kar

Zalaegerszeg Faculty of Business Administration

Department

Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Level of instruction

higher education vocational training

Supervisors

Item Type:	Final paper
Uncontrolled Keywords:	elégedettség, stratégia, ügyfélelégedettség, biztosítás - biztosító - biztosított, Groupama Biztosító
Depositing User:	Users 45 not found.
Date Deposited:	26 May 2016 14:18
Last Modified:	20 Apr 2022 12:32

Actions (login required)

View Item