Ügyfélmenedzsment a versenyszférában. A retail frontvonal jövőbeni kihívásai.

Ongai Tímea (2024) Ügyfélmenedzsment a versenyszférában. A retail frontvonal jövőbeni kihívásai. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

	PDF Ongai_Tímea_2024jan_titkos.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 19 December 2028. Download (1MB)
	PDF ongai_tímea_2024jan_embargó_kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (85kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatomnak a témaválasztása számomra egyértelmű volt. Közel három éve dolgozom a Vodafone Magyarországnál. Ez idő alatt sikerült elsajátítanom az ügyfélszolgálati folyamatokat és az értékesít. Telekommunikációs szektorban rendkívül fontos az ügyfélélmény, hogy az ügyfél milyen benyomást szerez a szolgáltatóról. Természetesen ez függ a termékek és szolgáltatások választékától, árazásától és minőségétől. Mellette pedig meghatározó tényező az érétkesító szaktudása és hozzáállása az ügyfélhez. A Vodafone-nál erre külön figyelnek, mivel minden ügyintézés után az ügyfelek nem csak a szolgáltatót értékelhetik, hanem az értékesítő munkáját is, ami befolyásolja a munkavállaló megítélését ügyfél visszajelzés szempontjából. A kutatásom során azt vizsgáltam, hogy a front office milyen kihívásokkal néz szembe a jövőben. A klasszikus front office a jövőben megfog változni, ha nem is teljesen, de átalakul. A közeljövőben véleményem szerint akkora változások nem lesznek, amik veszélybe sodornák a retail front vonalat. Számítani kell a digitalizáció nyújtotta lehetőségekre, amik nem csak az ügyfelek idejét és ügyintézését könnyíti meg, hanem a dolgozók munkáját is. Véleményem szerint ennek a változásnak a pozitív hatásait ki lehet használni, hiszen az ügyfélszolgálaton lévő dolgozóknak kevesebb teher lesz a vállán és sokkal több minőségi időt tudnak egy-egy ügyfélre szánni. Az innováció elengedhetetlen mivel a technológia a piaci helyzet és a fogyasztói igények folyamatosan változnak. A piacon lévő versenyhelyzetnek pedig mozgatórúgója, hogy ki milyen mértékben és milyen időn belül képes reagálni a változásokra. A kutatásom során nagy hangsúlyt helyeztem arra, hogy a Vodafone az ügyfélmenedzsment területén milyen sikereket könyvelhet el és mellette milyen hiányossággal küzd, ami befolyásolja a helyzetét a versenyhelyzetben. A vállalat stratégiája nagyban hozzájárul és formálni is fogja a piaci helyzetet a jövőben, hiszen a Vodafone Magyarország tulajdonosváltáson esett át. Készítettem egy SWOT és PESTEL elemzést, amivel elemeztem a vállalat külső és belső környezetét. Az elemzés kiértékelése során számos gyengeségre és veszélyre kitértem, ami gátolhatja az ügyfélelégedettséget. Ugyanakkor a lehetőségek tárháza adott, illetve belső vállalati adatokból készítettem el kettő diagramot, ami fél év adatát tartalmazza és mutatja, hogy az ügyfelek, akik értékelték a szolgáltatót és az értékesítőket, elégedettek azzal a szolgáltatással és minőséggel, amit kapnak, hiszen a változások ellenére a cégen belül, amik történtek és kihatással is voltak az ügyfelekre, a Vodafone mégis képes volt az ügyfélelégedettséget 80% felett tartani. Van hová fejlődni a piaci trendek és a fogyasztói igények folyamatos változása miatt. A Vodafone célja pedig, hogy megfelelő minőséget, szakértelmet, szolgáltatást tudjon nyújtani folyamatosan az ügyfeleknek és ezen felül pedig a piac versenyben minél feljebb kerülni.

Intézmény

Pannon Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika és Menedzsment Informatika Tanszék

Szak

gazdálkodási és menedzsment

A képzés szintje

alapképzés

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat
Kulcsszavak:	digitalizálás - digitalizáció, kiskereskedelem, kiskereskedelmi értékesítés - retail értékesítés, SWOT analízis, szervezeti stratégia, ügyfélelégedettség, ügyfélélmény, Vodafone Magyarország
SWORD Depositor:	SWORD
Felhasználói azonosító szám (ID):	SWORD
Dátum:	16 Feb 2024 13:41
Utolsó módosítás:	16 Feb 2024 14:03

Actions (login required)

Tétel nézet