Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül

Jóna Péter (2019) Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

PDF jóna_péter_2019TDK.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

Az előbbi sorokat Magyarország történelmének egyik legnagyobb közigazgatás-szervezője fogalmazta meg, aki egy olyan stratégián dolgozott, melynek középpontjában mindig az ember áll. Ezért is fordulhatott elő, hogy Magyarország Kormánya 2011-ben róla nevezte el a közigazgatás-fejlesztési programját. Ez a program adja alapját az egyablakos ügyintézési rendszernek, amely a kormányablakokban teljesedik ki, illetve a dolgozatom alapját is adja. Ennek megfelelően dolgozatom elméleti részében kitérek az újszerű menedzsment trendekre, amelyek nemcsak a versenyszférára, azon belül a szolgáltató szektorra, hanem a közszektorra is kifejtik hatásukat. Elemzem a Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Programban foglaltakat aszerint, hogy milyen válaszokat ad a már említett kihívásokra. Részletesen vizsgálom a kormányablakok megalakulását, törvényi hátterét és szervezeti keretrendszerét. A kormány stratégiai céljai között szerepel a Jó állam megteremtése, melynek számos kritériumát a dolgozatban ismertetem. Ezen kívül górcső alá veszem a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által minden évben kiadott Jó állam jelentést, ennek alapján pedig tendenciákat állítok fel. Az elméleti sablonokra megközelítésekre és trendekre építkezve írtam meg a dolgozat gyakorlati részét, melyben kétirányú kutatással vizsgálom a dolgozat témáját. Egyrészt mélyinterjúkat bonyolítottam le a Zala Megyei Kormányhivatal Zalaegerszegi Járási Hivatal Hatósági Főosztály Kormányablak Osztályának munkatársaival, amelynek központi témakörei az okmányiroda kormányablakká alakulása, és annak hatásai az alkalmazottakra és az igénybe vevőkre, az ügyfelek elégedettsége, a dolgozók folyamatos képzése és az ügyfélpanaszok. Másrészt kvantitatív technikával online kérdőív terjesztésével végeztem kutatást a szolgáltatást igénybe vevők percepcióiról és preferenciáiról. Választ kerestem az alábbiakra: Mely szolgáltatásokat vették már igénybe? Miképpen értékelik a szolgáltatási folyamat meghatározó tényezőit, így például a folyamatokat, a várakozási időt, az ügyintézőket, s az ügymenet lebonyolítását? Az ügyintéző személyisége milyen hatással van a szolgáltatásélményre? Milyenek a benyomásaik a kormányablakkal és az ott dolgozókkal kapcsolatban? [A dolgozat a Budapesti Gazdasági Egyetem Intézményi Tudományos Diákköri Konferenciáján (ITDK 2019.11.28., Pénzügyi és Számviteli Kar, Budapest) a "Marketing – Fogyasztói magatartás" szekcióban 1. helyezést nyert.]

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem (a GKZ 2016-2020 között keletkezett dolgozataihoz)

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Gazdálkodási és Menedzsmnet

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

A képzés szintje

alapképzés

Konzulens(ek)

Mű típusa:	TDK dolgozat
Kulcsszavak:	kormányablak, ügyfélkapcsolat, ügyfélélmény, közszektor - közszolgálat, ügyfélközpontúság, nemzetközi kitekintés - nemzetközi összehasonlítás, Jó Állam Jelentés, Magyary program - Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program, közigazgatás, elektronikus közigazgatás - elektronikus ügyintézés, Zala Megyei Kormányhivatal Zalaegerszegi Járási Hivatal Hatósági Főosztály Kormányablak Osztálya, szolgáltatás - szolgáltatások, szolgáltatásminőség, jogi szabályozás - jogszabály
Felhasználói azonosító szám (ID):	Ármin Szekér
Dátum:	06 Nov 2023 10:12
Utolsó módosítás:	28 Már 2024 10:19

Actions (login required)

Tétel nézet