Az ügyfél-elégedettség szerepe Bankunknál

Ujj Fanni (2022) Az ügyfél-elégedettség szerepe Bankunknál. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

	PDF ujj_fanni_2022január_titkos.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 1 November 2031. Download (1MB)
	PDF Ujj_Fanni_2022jan_embargó_kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (154kB)

Absztrakt (kivonat)

Összességében elmondható, hogy kutatásom eredményesen zárult, hiszen felvetésem bebizonyosodott, miképpen valóban fontos szerepet tölt be az emberek életében a digitális bankolás, és ennél is fontosabb mind a bank, mind az ügyfél részére, hogyha igénybe vesznek valamilyen szolgáltatást, akkor ott megfelelő kiszolgálásban legyen részük. Fontosnak tartottam foglalkozni egy olyan témával, és kidolgozni azt, mely befolyással van a mindennapjainkra. Dolgozatom első felében általánosságban írtam az ügyfél-elégedettségről. Azt gondolom fontos az ügyfelek visszajelzése, hiszen csak az ő tapasztalataik, javaslataik alapján lehet úgy fejleszteni a szolgáltatásokat, hogy azok megfelelő használatot biztosítsanak. Láthatjuk azt is, hogy csak megfelelő mérési módszerekkel kapunk kimutatást az adott időszak elégedettségi helyzetről. Több féle mérési lehetőség van a piacon, meg kell találni a brandhez legjobban illőt, hogy aztán sikeres felméréseket, kutatásokat lehessen végezni. A következő fejezetben az OTP Bank digitális szolgáltatásait gyakorlati oldalról közelítettem meg. Minden szolgáltatásnál részletes leírást készítettem a működésről, illetve kiegészítettem azzal, hogy az egyes csatornák esetében milyen módszerekkel mérik az ügyfél-elégedettséget az OTP Banknál.  Fontos kiemelni, hogy az ügyfelek visszajelzései nem csak a fejlesztéseket, hanem a dolgozók értékelését is befolyásolják. Elengedhetetlen volt megemlíteni, hogy az internetbank nem igényel semmilyen különleges beállítást, egy mindennapi használatra alkalmas böngészővel az ügyfelek bárhonnan elérhetik digitális bankjukat.  A mobiltelefonos szolgáltatásoknál megemlítettem mind a négy lehetőséget, melyek: kártya-, számla-, beszedés, és értékpapír kontroll. Ebben a fejezetben kitértem még a Smartbank és a Smartbróker szolgáltatásokra, melyek az OTP Bank alkalmazásai. Itt szót ejtettem arról, miben másabb a működése ezeknek, mint az internetbanki felületnek. Ezt követő fejezetben bemutattam az Új Digitális szolgáltatás működését, és az indulástól felvázolom, miként alakult ki az OTP Bank megújult felülete. Ezután rátértem az Információs Contact Center tapasztalataira. Itt fontosnak tartottam kiemelni, hogy terveik között szerepel, hogy a rossz értékelést kapott ügyintézők részére bővebb visszajelzés készüljön, milyen témakörben kell fejlődni, valamint akár kisebb csoportokban frissítő oktatást tartani, hogy minél kevesebb negatív visszajelzés legyen a későbbiekben az ügyfelek részéről. Mint minden vállalatnál, így az OTP Banknál is statisztikai elemzések sokasága segíti a munkát. Ezek elemzésével van lehetőség a legnagyobb mértékben fejlődni, így elengedhetetlennek tartottam írni erről is a dolgozatomban. Az OTP Bank kiemelt figyelmet fordít arra, hogy az ügyfél-elégedettség mérésnél különböző statisztikákat vegyen figyelembe a minél jobb fejlődés érdekében. Erre használják jelenleg a Qualtricsot. Mivel környezetemben a legtöbben az OTP Banknál vezetik számlájukat, ezért a dolgozatom  utolsó fejezetében egy saját kérdőíves elemzést készítettem. A felmérésből azt a következtetést vontam le, hogy a megkérdezettek 46%-a naponta, 40%-a hetente használja az OTP Bank digitális szolgáltatásait.  Egyik legfontosabb kérdés, hiszen a dolgozatom fő témája is az ügyfél-elégedettség, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek az ügyintézőkkel, illetve az ügyintézés színvonalával. A válaszadók leginkább az ügyfélszolgálati kapcsolattal vannak megelégedve, itt a megkérdezettek 64%-a jelölt elégedett választ. A válaszokat összesítve a megkérdezettek 40%-a határozottan ajánlaná az OTP Bank szolgáltatásait ismerőseinek. Szerintem egy elégedettség mérésnél kihagyhatatlan az ügyfelek által adott szabad szöveges válasz. Ennek okán tettem fel én is egy erre vonatkozó kérdést, melynél az a következtetést vontam le a válaszokból, hogy nagyjából a válaszadók fele kedveli a digitális szolgáltatásokat, nem kifogásolja a használatukat.

Intézmény

Pannon Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika és Menedzsment Informatika Tanszék

Szak

gazdálkodási és menedzsment

A képzés szintje

alapképzés

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat
Kulcsszavak:	elektronikus bankolás, OTP Bank Nyrt., OTPdirekt, ügyfélkapcsolat, ügyfélpanasz-kezelés - fogyasztói panaszkezelés
SWORD Depositor:	SWORD
Felhasználói azonosító szám (ID):	SWORD
Dátum:	09 Már 2022 14:27
Utolsó módosítás:	09 Már 2022 14:27

Actions (login required)

Tétel nézet