A CRM rendszer lehetőségei egy fogászati klinika gyakorlatában

Varga-Tóth Melissza (2021) A CRM rendszer lehetőségei egy fogászati klinika gyakorlatában. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

PDF varga-tóth_melissza_2021máj.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)

Absztrakt (kivonat)

Az Ügyfélnek professzionális, kimagasló színvonalú termékkel, szolgáltatással, kiszolgálással kell találkoznia, hogy mély és hosszútávon ható pozitív benyomást és erős elköteleződést keltsen benne. A rendszer komoly támogatást nyújt a marketing, az értékesítési és a kommunikációs feladatom ellátásához. A CRM a szolgáltatásoknál kiemelt jelentőségű, hiszen számos szolgáltatás hússzú távú kapcsolatokon alapul, ahol a vevő és a szolgáltató között nagyszámú, gyakori tranzakció megy végbe. A rendszernek köszönhetően, hatékonyabbak, sikeresebbek lehetünk, mert a vállalkozáson belül ellenőrzés alatt tarthatjuk a folyamatokat. Amennyiben jól vezetjük, az adatokat, akkor bármikor keresés nélkül nagyon gyorsan hasznos információt kapnak a kollégák a partnerről. Valamint, ha sok időt szeretne megtakarítani, akkor ilyen rendszer tud megoldást kínálni, legyen kis cég vagy multi. Az időt, amit megtakarítanak, a használat esetén másra tudja fordítani. Az Iván Implantklinika a régió egyik legmodernebb, legjobban felszerelt fogászata. A tulajdonos kiemelt figyelmet fordít arra, hogy technológia fejlődésével lépést tartva a hozzánk érkező betegek a lehető legjobb ellátást kapják. Klinikánkon öt kezelő áll az orvosok és a betegek rendelkezésére. Mint a legtöbb munkahelyen, így itt nálunk is rengeteg ügyet kell intézni, mind a páciensekkel, mind magával a rendelővel kapcsolatban. A páciens kartonokat és a fogorvosi eszközöket asszisztensek kezelik, a kezelésekhez szükséges eszközöket, anyagokat szintén ők szerzik be. A többi feladatot általában az ügyintézők és recepciósok, illetve a pénzügyi vezető végzi. A számlák, Egészségpénztári számlák feldolgozását, e-mailekkel kapcsolatos ügyintézések, mindenféle bejelentések, ügyintézések hivatalos szervekhez, olyan egyszerű feladatok is, mint az ebédek rendelése és még sok egyéb más. A legtöbb elintézni valót határidőre kell elvégezni. A klinika egy DentAdmin3 nevezetű számítógépes rendszerrel dolgozik úgynevezett „Berendelővel”. A DentAdmin 3 egy komplex fogászati szoftver, melynek bevezetésével egy kézi kartonnyilvántartást használó fogorvosi rendelőben az adminisztrációra fordított idő átlagosan a felére csökken, a folyamatok egyszerűvé, áttekinthetővé és kontrollálhatóvá válnak. Magán és NEAK finanszírozott praxissal rendelkező fogorvosoknak, valamint több munkahellyel rendelkező fogorvosi vállalkozások, klinikák részére. A szoftver egy nagyon komplex, rengeteg információt tartalmazó rendszer. Az egyes folyamatok a rendszerben együttműködve, de jól elkülönülve kapnak helyet. Az adott folyamatokban státuszok segítik az eligazodást. A státusz vizuális visszajelzést ad arról, hogy hol áll például egy projekt, egy esemény, egy panasz, vagy érdeklődő. Így könnyű észrevenni, ha például egy panasz még feldolgozásra vár. Mint a fogászati klinika dolgozója abban a szerencsés helyzetben vagyok, hogy megfigyelhettem ezt az egészségügyi szolgáltató szervezetet működése szempontjából, közvetlenül láthattam a munkaszervezést, az ügyfélút rendszerét, a dolgozók helyzetét, és interjút készíthettem a vezetővel és az alkalmazottakkal, a fogászati asszisztensekkel. Az interjúkat a közvetlen munkatársaimmal készítettem. Kíváncsi voltam, milyen jellegű feladatokat látnak el, milyen nehézségeik vannak, mennyire szervezett, rendszerezett a munkájuk. Szerettem volna megtudni, hogy ők milyen megoldásokat látnak, ill. várnának és a munkájuk megkönnyítésére, mi a legnehezebb és mit gondolnak, mi lenne rá a megoldás. Kérdéseim között szerepelt az is, hogy mit szólnának egy CRM rendszer bevezetéséhez. A válaszokat feldolgoztam és elemeztem majd a saját véleményemmel kiegészítve megalkottam a kiértékelést. Az interjúk kiértékelése céljául készítettem egy SWOT analízist a klinika számára, amiből kiderülnek a cég erősségei és gyengeségei, illetve a lehetőségek és veszélyek egy CRM rendszer bevezetésével. A SWOT elemzést azért választotta, mert ezzel az analízisformával nem csak a belső, hanem a külső környezet is elemzésre kerül, így átfogóbb képet adva nekünk. A CRM rendszer lényege, hogy felszabadítsa a vezetők idejét, hogy a profitnövelő feladataikra több energiájuk jusson, csökkentse az adminisztrációt, segítsen a csapatoknak fókuszban tartani az értéknövelő tevékenységeket, mindent mérni tudj, és lásd, hogyan lehet javítani a hatékonyságon. CRM rendszer használatával elérhető legfontosabb előnyök a vállalkozásnál az ügyfelekkel kapcsolatos információk rendszerezett elérhetőség, marketing és értékesítés fajlagos költségeinek csökkentése, vezetői döntéstámogatás hatékonyságának emelése, szolgáltatási színvonal nagyobb fokú javítása, meglévő partnerek lojalitásának, elégedettségének növelése, új ügyfelek szerzése.

Intézmény

Pannon Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika, Menedzsment Informatika Tanszék

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA) Levelező

A képzés szintje

alapképzés

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat
Kulcsszavak:	adminisztráció - dokumentáció, CRM - Customer Relationship Management - ügyfélkapcsolati rendszer, fogászati klinika, interjú, Iván Implantklinika (Zalaegerszeg), SWOT-elemzés, ügyfélélmény, ügyfélszolgálat, vevői elégedettség
SWORD Depositor:	SWORD
Felhasználói azonosító szám (ID):	SWORD
Dátum:	21 Szep 2021 13:05
Utolsó módosítás:	21 Ápr 2022 09:56

Actions (login required)

Tétel nézet