Takarékbank a digitális ügyfélélmény megteremtése útján

Szabó Petra (2021) Takarékbank a digitális ügyfélélmény megteremtése útján. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

PDF szabó_petra_2021jan.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (3MB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatomban a Takarékbank digitális ügyfélélmény teremtését vizsgáltam meg, mely elemek és követelmények valósulnak meg a banknál, illetve, mi az, amiben még fejlődniük kellene a piac többi szereplőihez képest. Az ügyfélélmény kifejezés sokkal nagyobb jelentőséggel bír napjainkban, mint azt elsőre gondolnánk. Egy vállalat sikerességét nagymértékben meghatározza az ügyfélnek nyújtott pozitív élmény, mert ezáltal hűség alakul ki a vállalat felé, ami hosszútávon bevétel növekedést jelent a cégnek. Először elméleti megközelítésben vizsgáltam meg mi maga a digitális ügyfélélmény, a felhasználói élmény. Annak érdekében, hogy egy vállalat, jelen esetben pedig egy bank megfelelő felhasználói élményt tudjon kialakítani, a felhasználói élmény négy különböző elemét kell alaposan megvizsgálnia és szem előtt tartania. A négy elem pedig nem más, mint a használhatóság, az érték, a befogadhatóság és a kívánatosság, melyek egymástól különbözőek, mégis szorosan összefüggnek a felhasználói élmény kialakítása során. Ezt követően megnéztem, mik azok a felhasználói élmény irányelvek, melyeknek teljesülniük kell egy weboldal felépítésénél. A dolgozatomban megvizsgáltam a CRM rendszerek fontosságát és támogató szerepüket egy vállalat életében és sikerességében, melynek segítségével képesek az ügyfelek igényeit pontosan feltérképezni. Ezek utána Takarékbank történetét és küldetését mutattam be, hogy milyen átalakulásokon és egyesüléseken ment keresztül az évtizedek alatt, mígnem elérte a mai formáját. Majd áttértem a bank digitális élményteremtésére, ahol megvizsgáltam a webes felületeiket, az elérhető online szolgáltatásaikat, és a mobilbankjukat, hogy miként felelnek meg a felhasználói élmény ismertetett szempontjainak. Megnéztem mely közösségi médiafelületeken van jelen a bank, illetve az általa használt CRM rendszert is bemutattam. Ezt követően a Takarékbank személyes élményteremtésének főbb innovációt emeltem ki. A kutatásomban benchmarking elemzéssel mértem össze a Takarékbank és a nyolc hazai nagybank webes felületeinek felépítését. Azt vizsgáltam, melyik bank weboldalán mely felhasználói élmény irányelvek érvényesülnek, mint például az F alakú elrendezés, a navigációs lehetőségek és CTA gombok, felugró ablakok, megvalósul e az áttekinthetőség és az egészben gondolkodás elve stb. A vizsgálat során kiderült, hogy szinte mindegyik nagybank webes felületeinek vannak még hiányosságai vagy hibái felhasználói élmény szempontjából, kivéve egyetlen egy bankot, a piacvezető OTP-t, akik szinte minden felhasználói élmény irányelvnek eleget tesznek a webes felületeik felépítése során. A kutatásom során arra következtetésre jutottam, hogy a Takarékbank sok mindenben követi az irányelveket és jó irányban indult el a felhasználói design tekintetében. Több bankhoz képest is pozitívabb és megfelelőbb felhasználói élményt nyújt a webes felületein az ügyfelek számára, természetesen vannak még apróbb hiányosságaik, de jó irányba haladnak az ideális felhasználói élmény kialakítás tekintetében.

Intézmény

Pannon Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika, Menedzsment Informatika Tanszék

Szak

gazdálkodási és menedzsment

A képzés szintje

alapképzés

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat
Kulcsszavak:	banki szolgáltatások, benchmarking, CRM - Customer Relationship Management - ügyfélkapcsolati rendszer, digitális ügyfélélmény, felhasználói élmény, Takarékbank Zrt. (Budapest), web design
SWORD Depositor:	SWORD
Felhasználói azonosító szám (ID):	SWORD
Dátum:	14 Szep 2021 10:09
Utolsó módosítás:	21 Ápr 2022 09:54

Actions (login required)

Tétel nézet