A szolgáltatásmenedzsment működése a Városgazdálkodási Kft-nél

Zabb Károly (2014) A szolgáltatásmenedzsment működése a Városgazdálkodási Kft-nél. Zalaegerszeg Faculty of Business Administration.

[thumbnail of 11150_zabb_karoly_2014jan_titkos.pdf] PDF
11150_zabb_karoly_2014jan_titkos.pdf
Hozzáférés joga: Repository staff only

Download (1MB)

Abstract

Az alábbiakban szeretném összefoglalni a szakdolgozatom lényegi elemeit, illetve azokat a kulcsfontosságú momentumokat, amelyekhez észrevételeim, javaslataim kapcsolódnak. A szolgáltatásmenedzsment szerepe napjainkban már nemcsak a nemzetközi, hanem a hazai piacon is egyre nagyobb jelentőséggel bír. Még egy olyan társaság sem hagyhatja figyelmen kívül, mint a Városgazdálkodási Kft, amely önkormányzati tulajdonban van és döntő mértékben közszolgáltatási tevékenységet végez. Ennek oka egyrészt a tulajdonosi elvárásokban, másrészt a piaci viszonyok változásában keresendő. Az önkormányzat tulajdonosként elvárja az erőforrások optimális kihasználása, fejlesztése mellett a külső piaci részesedés növelését, megrendelőként a szolgáltatási színvonal emelését. A külső piac pedig csak abban az esetben ad lehetőséget a társaság számára, ha a folyamatosan változó és növekvő feltételeknek megfelel. Ehhez pedig elengedhetetlen az, hogy a cég életében a szolgáltatásmenedzsment szerepe, tevékenységének minősége fejlődjön. A fejlődéshez anyagi forrásokra is szükség van, amelynek megteremtésében jelentős szerepet játszott a Parkoló Gazda Kft 2011. július 1-i beolvadása. Az árbevétel és a profit növekedése ugyanis a korábbinál nagyobb mértékben ad teret az új lehetőségekhez a társaság számára. A fentiek alapján véleményem szerint elkerülhetetlen, hogy a Városgazdálkodási Kft a szolgáltatási menedzsment működésére egyre nagyobb figyelmet fordítson és egyben ez indokolta a témaválasztásomat is. A szolgáltatás menedzsmentet, mint a vállalkozási tevékenység alapját képező komplex tevékenységet egyrészt elméleti, másrészt gyakorlati oldalról igyekeztem bemutatni. Szakdolgozatomban az ITIL elméleti módszertanát követtem, amely szerint a szolgáltatásmenedzsmentnek két fő alkotórésze van, egyrészt a szolgáltatástámogatás, másrészt a szolgáltatásnyújtás. A szolgáltatás menedzsment igen tág fogalom, amely több tényezőből tevődik össze. Működési folyamatainak kialakításához elkerülhetetlen az átfogó külső-belső környezeti vizsgálat, átvilágítás mind a szolgáltatást igénybevevői, mind a nyújtói oldalról egyaránt. A szolgáltatásnyújtás öt legfontosabb tényezőjét az alábbiak szerint lehet összefoglalni: - a szolgáltatásüzemeltetéshez kapcsolódó szolgáltatási szint meghatározása, amelyet az SLA menedzsment, - a pénzügyi, számviteli, kontrolling és a bér-munkaügyi feladatok ellátása, amelyet a pénzügyi menedzsment, - a vertikális kapcsolattartásból, alulról felfele épülő kapcsolati rendszerből, valamint az üzleti tervek és előrejelzések figyelemmel kíséréséből az erőforrásokkal való optimális gazdálkodás, amelyet a kapacitás menedzsment, - a folyamatoptimalizálás, amelyet a szolgáltatás folytonosság menedzsment, - a megbízhatóság, a karbantarthatóság, a biztonság, amelyet a rendelkezésre állás menedzsment biztosít. A szolgáltatástámogatást hat mozgatórugó tartja egységben: - az incidens, - a probléma, - a változás, - a kiadás, - a konfiguráció, - a Servicedesk, - és a Helpdesk menedzsment. Valamennyi jelentős szerepet tölt be a Városgazdálkodási Kft-nél és az elméleti ismeretek is alátámasztják, hogy a Városgazdálkodási Kft egy tipikus szolgáltató vállalat. Tevékenységeit tekintve a domináns közszolgáltatói feladatok ugyan némileg specifikussá teszik a helyzetét, de a véleményem szerint a szolgáltatási jellemzők a társaság vonatkozásában egyértelműen jelen vannak. Szakmai gyakorlatom időszaka alatt szerzett tapasztalataim, illetve a kapott információk alapján a szolgáltatási menedzsment működése az elmúlt években sokat fejlődött. Ennek ellenére még mindig sok a múltból eredő megszokás és gyakorlat, amely nem biztos, hogy a jelenlegi helyzetben még mindig indokolt. A rendszerben nincsenek olyan problémák, amelyek veszélyeztetnék a zökkenőmentes működést, de ennek biztosítása érdekében sokszor kell operatívan beavatkozni a folyamatokba. Igaz, az elmúlt években több, jelentős mértékű változás is történt a cég életében, amely lekötötte a vezetők energiáit, de elkerülhetetlen a folyamatok megfelelő szintű leszabályozása, mert e nélkül egyre nehezebb a továbblépés. A társaság rendelkezik ugyan Szervezeti és működési szabályzattal, de ez is régi és elavult. A vezetés rövid időn belül szeretné ezt a hiányosságot megszüntetni, amely véleményem szerint az első lépés lenne a szolgáltatás menedzsment működésének, folyamatainak leszabályozásához, kereteinek meghatározásához, a kapcsolódási pontok rögzítéséhez. Ezt a feladatot azonban csak akkor tudják jól elvégezni, ha megfelelően mérik fel a külső, belső tényezőket, adottságokat és a fejlődési irányokat. Összefoglalásként három, véleményem szerint kritikus területet szeretnék kiemelni. Elsőként a társaság tevékenységének szezonalitását, amely jelentősen megnehezíti az erőforrásokkal való optimális gazdálkodást. Rendszeresen alakulnak ki szűk keresztmetszetek, amelyeket fel kell oldani mind az eszközök, mind a munkaerő vonatkozásában. Ez a probléma megjelenik a beruházási, foglalkoztatási folyamatokban is, hiszen tartalék kapacitás csak a gazdaságos mértékig tartható. Amennyiben a folyamatmenedzsment mind a stratégiai célok, mind az ehhez kapcsolódó taktikai lépések vonatkozásában kellőképpen felkészült, úgy a szűk keresztmetszetek optimálisan megoldhatók. Ehhez azonban véleményem szerint előfeltétel a folyamatok leszabályozása, a külső, belső kommunikációs csatornák megfelelő működtetése. Ez a feladat a szolgáltatásnyújtás teljes menedzsmentjére kihat, érinti. A következő terület, amely véleményem szerint komoly kockázati tényezőt jelent, az az eszközállomány elhasználódottsága. Ez elsősorban szintén a szolgáltatásnyújtást érinti, hiszen a folyamatosságot, a rendelkezésre állást, a meghatározott szolgáltatási szintet csak egy megbízható és megfelelő összetételű gépparkkal lehet biztosítani. A menedzsment számára ez komoly kihívást jelent, mert a rendelkezésre álló források nem teszik lehetővé a teljes körű fejlesztést, cserét. A finanszírozási kérdésekben jelentős szerepe van a pénzügyi menedzsmentnek, amelynek naprakész információval kell rendelkeznie a pénzügyi lehetőségek, elérhető források vonatkozásában. Ezt a feladatot nagyban elősegítené, ha a pályázati kiírásokat egy erre szakosodott külső tanácsadó kísérné figyelemmel. A gazdasági osztály napi, operatív szinten vesz részt az üzletágak munkájában, folyamatos információcserét alakítva ki. A pénzügyi-számviteli elszámolásokhoz azonban napjainkban még egy rendkívül elavult szoftvert használ, amelynek cseréje most van folyamatban. Az új rendszer várható éles indulása 2014. január 1. Ezzel a fejlesztéssel a társaság nagy előrelépést tett az informatikai háttér területén. A harmadik terület, amelyet szeretnék kiemelni, az a Servisdesk, Helpdesk menedzsment, amely a szolgáltatástámogatás egyik kiemelt területe. A Városgazdálkodási Kft-nél ezt a tevékenységet jelenleg az ügyfélszolgálatok és a központi titkárság látja el. Online felület, illetve egy központi ügyfélszolgálat még nem működik. Pedig ezek a megoldások lényegesen fejlettebbek, hatékonyabbak, mint ami a társaságnál jelenleg rendelkezésre áll. Vannak kezdeményezések az internetes felület kihasználására, de ez még inkább az ügyfélkiszolgálást támogatná, nem a Helpdesk tevékenységet. Kiindulópontként azonban - megítélésem szerint - ez az elmozdulás pozitív és alapját képezheti a további fejlődésnek.

Institution

Budapest Business School

Kar

Zalaegerszeg Faculty of Business Administration

Department

Szaknyelvi és Kommunikációs Intézeti Osztály

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Level of instruction

BSc course

Supervisors

Konzulens neve
Konzulens típusa
Assignment, Scientific qualification, Institution
Email
Zsigmond Edit
Belső
adjunktus
UNSPECIFIED
Szalainé Kecskés Borbála
Külső
UNSPECIFIED
UNSPECIFIED

Item Type: Thesis
Uncontrolled Keywords: SWOT-elemzés, szolgáltatásmenedzsment, Városgazdálkodási Kft. (Zalaegerszeg), Zalaegerszeg (Zala)
SWORD Depositor: Users 13380 not found.
Depositing User: Users 13380 not found.
Date Deposited: 29 Oct 2018 15:27
Last Modified: 14 Jun 2021 18:57

Actions (login required)

View Item View Item