Terítéken a mindennapi pénzügyek panaszai

Katafay Kinga (2018) Terítéken a mindennapi pénzügyek panaszai. Zalaegerszeg Faculty of Business Administration.

PDF katafay_kinga_2018jan.pdf Hozzáférés joga: Available at the computers of the University Download (3MB)

Abstract

A szakdolgozatom során nagy hangsúlyt fektettem annak kiemelésére, hogy az ügyfelektől beérkező panasz ajándék a bankok számára. A megfelelő és hatékony panaszkezeléssel a bankok lojálissá tehetik ügyfeleiket, illetve a panaszok folyamatos nyomon követésével fejleszthetik, javíthatják a szolgáltatási folyamatot, ezzel egy teljesebb, és jobb ügyfélélményt tudnak ügyfeleik részére nyújtani. Vizsgálódásom első lépése a téma aktualitásának alátámasztásaként először is az MNB honlapján elérhető panaszstatisztikai adatok voltak. 2016-ban közzétett Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Jelentés alapján ezer lakossági szerződésre 4,35 panaszt rögzíttetek. Fontos megállapítás, hogy az ügyfelek nem szakember segítségét kérik a pénzügyeik intézése során, hanem először a barátok, ismerősök, családtagok véleményét kérik ki, éppen ezért a bejelentett panaszok már a bekövetkezett problémákra fókuszálnak, és csak ezt követően kérnek tájékoztatást. A panaszkezeléshez szorosan kapcsolódik a fogyasztók megtévesztése. Éppen ezért a panaszstatisztikai adatok átnézése után a Gazdasági Versenyhivatal honlapját vizsgáltam. A fejezetben bemutatásra került számos olyan tisztességtelen magatartás, amelyet a pénzügyi szolgáltatók a fogyasztókkal szemben követtek el. Ennek következményeképpen magas büntetések kerültek kiszabásra a Gazdasági Versenyhivatal által. Ezek a magatartások azonban panaszra, reklamációra adnak okot, így tovább erősítik a bankok az ügyfeleik előítéleteit. A szakdolgozatban használt alapfogalmak tisztázását követően került bemutatásra, hogy mit is tehet a fogyasztó, ha panasza van. Ennek legrosszabb eshetősége, hogy a fogyasztó nem a szolgáltatónak teszi meg a bejelentést, hanem panaszkodni kezd másoknak, ezzel a bank jó hírnevét veszélyeztetve. Ennek elkerülése miatt fontos a panaszkezelési folyamat ismertetése, és használatára biztatás a bankok részéről. Kiemeltem a panaszkezelési stratégia fontosságának felismerését, és alkalmazásának szükségszerűségét. Mivel a bankok nincsenek monopol helyzetben, ezért fennáll annak a veszélye, hogy az ügyfeleik, ha elégedetlenek a pénzügyi szolgáltatójukkal, akkor átpártolnak más bankhoz. Különösen igaz ez akkor, ha nem kerül megfelelően kezelésre az általuk bejelentett reklamáció és nem kapják meg a megfelelő kompenzációt. A panaszfeltáró stratégia használatának köszönhetően azonban lehetővé válik a panaszok megismerése és hatékony kezelése, és ennek segítségével a bank megtarthatja ügyfeleit, és hűségessé teheti őket. A panaszkezelési folyamat bemutatása után górcső alá vetettem a panaszkezelés megjelenését a bankok honlapján. A bankok törvény által kötelezve vannak a panaszkezelési szabályzatuk közzétételére. Egyértelmű volt, hogy a vizsgált bankok a honlapjukon azt hirdetik, hogy számukra minden panasz ajándék. A pénzügyi szolgáltatók számos lehetőséget biztosítanak a károk bejelentésére, benyújtására. Rendelkezésre állnak formanyomtatványok, illetve a személyes, és telefonos bejelentés is, kivétel nélkül minden vizsgált banknál. Különösen tetszett a K&H banknál, hogy összeállítottak egy kérdőívet azon ügyfeleik számára, akik panasszal éltek. Véleményezhetik a panaszkezelési folyamatot, tehát a bank számít a panaszosok véleményére, fejlesztő jellegű észrevételeikre is. A szakdolgozatom során primer kutatásként készítettem egy kérdőívet. 355 fő töltötte ki a kérdőívet, melyet 2017. októberében és novemberében töltettem ki. Az eredmények alapján végeztem a válaszadókra egy klaszterelemzést, melynek során két csoport jött létre a válaszadók között. Az alábbi tényezők között volt szignifikáns eltérés a két klaszter között: - életkor, - panasztétel átláthatósága és egyszerűsége, - panasztétel kellemetlensége. Előzetesen a kérdőívhez állítottam fel nyolc hipotézist, melyek helyességét megvizsgáltam a szakdolgozat során. Az IBM SPSS Statistics program segítségével elemeztem a hipotéziseket. A következőket fogadtam el: - A panasz súlyossága összefügg a panasz bejelentésének kellemetlenségével. - Minél gyorsabban reagált a bank a bejelentett panaszra, az ügyfele annál elégedettebb volt. - Minél magasabban képzett az ügyfél, annál többször volt panaszbejelentése. - Ha idősebb az ügyfél, inkább panaszkodik. Tehát a szakdolgozat eredményeként nagyon fontos tanulság, hogy a bankoknak törődniük kell a fogyasztói panaszokkal. A mai felgyorsult világban elengedhetetlen, hogy valami pluszt nyújtsanak a szolgáltatók a fogyasztóknak, hogy hűségesek maradjanak. Szükséges, hogy éreztessék velük, hogy fontos a véleményük, és ez a tényleges folyamat során is így legyen, ne csak a honlapon legyen feltüntetve.

Institution

Budapest Business School

Kar

Zalaegerszeg Faculty of Business Administration

Department

Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály

Szak

pénzügy és számvitel

Level of instruction

MSc course

Supervisors

Item Type:	Thesis
Uncontrolled Keywords:	panaszkezelés, banki panaszkezelés, ügyfélbarát - ügyfélorientáció, panaszbejelentés, fogyasztóvédelem, Panaszkezelési Szabályzat
Depositing User:	Users 45 not found.
Date Deposited:	10 Jan 2018 15:21
Last Modified:	14 Jun 2021 18:55

Actions (login required)

View Item